《<以顾客为中心，优化门店服务体验>》

在竞争激烈的市场环境中，门店要想脱颖而出，赢得消费者的青睐，就必须以顾客为中心，不断优化服务体验。顾客的满意度和忠诚度是门店生存和发展的关键，只有提供超出顾客期望的服务，才能建立良好的品牌形象，吸引更多的回头客和新顾客。

永辉超市福州福新店在学习胖东来模式自主调改后，重新开业，为我们提供了一个优化服务体验的成功案例。调改后的门店在货品、卖场空间、服务细节等方面都进行了全方位的升级。在货品方面，下架3900余种原有商品，淘汰率42%；新增1201种高品质商品，包含永辉优选系列商品170余种、胖东来自有品牌商品70余种、烘焙熟食新品192种，调整后的商品种类占到胖东来的80%，进口商品占比提升至14.1%，新增商品更注重健康趋势与本地偏好。这种精准的选品策略，满足了不同顾客的需求，提升了顾客的购物体验。

对于卖场空间，调改后取消强制动线，顾客可以自由穿梭其中；货架高度控制在1.6米，取货更加便利；照明系统全面升级，使光束精准聚焦商品。在商场二楼在建部分，还专门设置母婴室、卫生间等场所。这些细节的优化，体现了对顾客的关怀，让顾客在购物过程中感受到舒适和便利。

“以人为本”的理念还体现在服务细节上。路过食品区，店员会热情满满地递上一盘分量极大的鲜切食物招呼顾客试吃。在商场入口，门店为顾客提供了红茶、茉莉花茶、大麦茶、有糖菊花茶、无糖菊花茶以及柠檬水等6种茶饮，可免费取用。这些服务并非调改的硬性要求，而是门店员工自发的想法，他们大多来自本地社区，希望向街坊邻里敬上一杯暖茶。这种发自内心的服务，能够拉近与顾客的距离，增强顾客的好感度。

除了以上这些，门店还可以从以下几个方面进一步优化服务体验。在顾客进门时，员工要主动热情地迎接，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临”，让顾客感受到尊重和欢迎。当顾客有疑问或需求时，员工要及时回应，耐心解答，提供专业的建议和帮助。如果顾客表扬员工，员工要真诚地感谢，表达对顾客认可的感激之情。如果遇到顾客投诉，员工要立即道歉，诚恳地承认错误，并积极采取措施解决问题，让顾客满意。当顾客离店时，员工要礼貌地送别，如“请慢走，欢迎下次光临”，给顾客留下良好的印象。

在服务过程中，还可以提供一些增值服务，如为顾客提供免费的饮品或者小吃、为老人和孕妇提供特殊的照顾、为顾客提供上门服务等。例如，在健康养生行业的门店，可以为顾客提供进店更换消毒鞋袜服务、手部消毒服务；在顾客等待时，主动为顾客提供免费的上网服务、茶水、小吃、汤羹、简餐服务，以及手游、五子棋等游戏服务，足部熏蒸、机械按摩等健康服务。

门店经营者要深刻认识到以顾客为中心的重要性，从顾客的需求出发，不断优化服务体验。通过提升货品品质、优化卖场空间、注重服务细节、提供增值服务等方式，提高顾客的满意度和忠诚度，实现门店的持续发展。胖子贴膜全国加盟热线：400 - 686 - 0655